インターネットやスマートフォンの普及により、誰もが気軽に画像や動画を投稿したりSNS（ソーシャル・ネットワーク・システム）でプライベートな内容を気軽に発信できる時代になりました。

企業でも広報手段の一つとしてSNS（ソーシャル・ネットワーク・システム）を活用されているケースは多いのではないでしょうか。

しかし一方で、従業員の不適切なSNS投稿によってトラブルが起き、社会問題にまで発展してしまうケースも増えており、近年では「従業員による投稿が原因の炎上騒動」は珍しいことではなくなってしまいまいした。

炎上が相次ぐ背景には、マナー・モラルの欠如はもちろんですが、インターネットリテラシー（以下ネットリテラシー）の低さも挙げられています。

ネットリテラシーとは

近年、ネットリテラシーを高める教育に取り組む会社が増えてきました。
ネットリテラシーとは、「インターネットを利用して自分の欲する情報を得ることのできる能力」や「その情報が正しいものであるかを判断できる能力」、「ネット絡みのトラブルに巻き込まれないための自衛能力」などの能力が挙げらます。

若い世代は一見ネット関係に強いと見られがちですが、パソコンやスマートフォンが、「日常的」「当たり前」すぎて、投稿内容の良し悪しに構わず発信することに抵抗が無く、むしろその怖さを知らないのでは？と懸念されています。

特にSNSだと、その利用目的は、あくまで友達や仲間とのコミュニケーションツールの一種で有り「友達としか」繋がっていないと錯覚してしまっている状態です。

「自分のアカウントなんて誰も見ていない。」
「繋がっているフォロワーはリアルな友達だけだから大丈夫。」
「匿名だから分かるはずがない。」
「そもそも世界に向けて発信しているわけではない！」と…、

悪ふざけした動画を撮影し、「限られた友達しか見ていないSNS」にノリで投稿した・・・そんな具合でしょうか。
「こんなにも大騒ぎになるなんて思っていなかった」と彼らは決まって言うそうです。

SNSは誰もが目にする事が可能です。
拡散スピードも凄まじく、その些細な発言（投稿）は全世界と繋がっているのです。

企業がSNSを上手く効果的に、トラブルなく活用するために

スマホの普及に伴い、SNS利用者が増加し続ける昨今、企業側から見ると、「タイムリーな情報発信」、「ユーザーの本音の把握」などが可能になり、ニーズに沿ったマーケティング・商品開発なども効果的に出来るようになりました。
また、アイデアや工夫次第では、莫大な費用を投じての大規模なキャンペーンと同等以上の効果を生み出す可能性も期待できます。
何よりSNSの運用には、コストがかからないので、特に中小企業にとっては大企業よりもフットワーク軽く発信でき、その活用は中小企業にこそマッチしているとされています。

≪上手く活用するためのポイント≫

■企業としてのSNS運用ポリシーを定めておく
SNSの運用を無計画に開始するのではなく、「誰に」：ターゲットを決め。「何を」：どんな情報を発信していくのか。「どのように」：ユーザーへの関わり方やスタンス、具体的な投稿スケジュールなど。を明確化した上で、尚且つ「万一トラブルが発生した場合にはどのような対応をするのか」：「炎上」や「風評被害」などに見舞われた場合の対応方針。といったことを運用方針書にてきちんと明確化します。
そして、これらの運用方針を運営担当者だけでなく、全社員が共有することで、万が一トラブルに見舞われたとしても迅速に対応ができ、被害を最小限に抑えることが可能となります。

■「SNS=コントロール不可能」ということを理解する
自社の公式アカウントからの情報発信は、ルールを決めることで細やかにコントロールが可能ですが、それを見た人がどのような感想を持ち、どういった反応をするかは予測が不可能です。
また、社員によるSNSの個人利用を企業がコントロールすることは出来ません。
就業時間中に自社のPCからSNSにアクセスするのを禁止したとしても、休憩時間や退社後に私用のスマホから投稿したり、書き込みしたりするのを禁止することは不可能です。
トラブルを避けるためには、前述した運用方針書の中などで「SNS利用時のルール」を明確に示しておくことが大切になります。
SNSの個人利用は社員一人ひとりの良識に頼るしかないものの、軽率な発言が企業活動に計り知れないダメージを与えるケースも少なくないので、情報の漏えいや経営情報の暴露といった、企業に被害を与えるような発言を避ける、他人の著作権や肖像権を侵害しない、といったレベルのルールは明確に定めておく気配りが必須です。＝社員のリテラシーを高める

見過ごさない・放置しない

SNSが日常的に普及している今、企業としての運営方針も無く、社員が社会人としての常識を理解していないままSNSを利用するのは、思わぬトラブルが生じるきっかけとなったり、企業としても、自社の損失（イメージダウン）にも繋がる危険性が隠れています。

SNSを円滑にに活用するには、まず、社員一人ひとりが「相手＝投稿を見た人」がどう思うかを基本に考えた上で、

「インターネットは決してプライベートな空間ではない」こと、「多数の人から見られている」ということを意識・理解し、モラルに反した不適切な投稿の禁止はもちろん、個人情報やプライバシーの取り扱いに配慮する必要があります。

そして企業としては、「SNS運営方法」を指導するだけではなく「“社会人として”必要なネットリテラシー」など…、社員のリテラシー不足を見過ごさず、「丁寧な教育体制を整える」ことも重要な課題なのではないでしょうか。